Customer Journey y la transformación del cliente

Las personas que son amantes de las películas o los lectores ávidos que no dejan enfriar un libro desde que lo abren por primera vez, conocen con con claridad la diferencia entre una historia que engancha realmente y una que no tiene sentido alguno, de las cuales es muy difícil acordarse. Lo mismo sucede con las marcas, estas intentan contar una historia interesante a través de sus diferentes contenidos y publicidades, buscando las conexiones genuinas entre su público y el mensaje que dan. En marketing, estos esfuerzos se concentran bajo el nombre de Storytelling.

Construir el camino que recorre un cliente desde que siente una necesidad, hasta que encuentra la solución con determinado producto o servicio y la etapa posterior de atención, permite tener en cuenta y analizar todos los puntos de contacto y experiencia que este tiene con la marca. Este esquema se conoce como Customer Journey o el viaje del cliente. Este mapa es necesario e importante en cada etapa de trabajo estratégico, ya que determina las acciones y contenido específico que se implementarán en cada canal, el cual será de utilidad según la evolución que tenga el cliente durante el mismo para ayudarlo a avanzar entre cada paso.

Es clave que las marcas diseñen estrategias claras para acompañar desde el inicio del camino y permanecer relevantes en la vida de sus clientes, entregando valor tangible y permitiéndole interactuar constantemente. Para esto, se crean historias que buscan reacciones genuinas y emocionales al identificarse de forma personal y coherente durante todo el camino.

Los clientes siguen aquellas marcas que los ayudan a tener una mejor existencia y para esto no es suficiente tener un buen producto. Los mensajes claros y directos al comunicarse, usando la información necesaria que les permita tomar decisiones rápidas y confiables, a través de una historia significativa que los haga parte activa de un propósito importante.

Para construir una historia que logre conectarse con el público objetivo es necesario partir desde la posición de este mismo. El cliente debe ser siempre el protagonista, el héroe, quien se enfrenta a unas necesidades y motivaciones que lo llevan a buscar una guía, la cual ya tiene un plan para llevarlo a la acción y poder conquistar el éxito. En este punto se encuentra la posibilidad de permitirle al público asumir el propósito de la marca como propio y vivir la historia de manera personal, convirtiéndose en un embajador y creyente fiel de sus valores, los cuales asume como bandera de su propia vida.

Las agencias de marketing y publicidad tienen el reto de tomar las marcas con sus productos y servicios, crear una historia en la que los convierten en la guía que acompañará a sus clientes durante la vida, para ayudarlos a tomar acción y que sean siempre su mejor versión.

Agencia SEVERO